Så blir du bättre på att ge och ta feedback

Att agera modigt är viktigt både för oss själva och vår omgivning. Ändå smyger sig passiviteten lätt på oss. Föreläsaren och organisationskonsulten Tomas Eriksson förklarar för Försvarbart varför feedback kan kännas svårt och hur vi blir bättre på att både ge och ta emot den.

Högpresterande och effektiva arbetsgrupper har framförallt en sak gemensamt. Det är inte att medlemmarna är smartare eller mer välutbildade, utan något helt annat. Nämligen psykologisk trygghet. 

– Det innebär låg risk att säga saker och ting som är obekväma, sånt som utan trygghet snabbt skulle kunna skapa dålig stämning i gruppen. Det är enkelt uttryckt lättare att säga saker som är svåra, säger Tomas Eriksson.

Psykologisk trygghet är basen för arbetsglädjen men även för en god feedback-kultur, menar han.

– Syftet med att ge feedback är att växa, lyfta och stärka varandra. Men det krävs mod. När vi vågar säga ”Om du hjälper mig såhär istället skulle det gå mycket snabbare” blir det roligare, tryggare och enklare att jobba tillsammans. Feedback är en direkt väg till effektivitet och bra resultat.

På de flesta arbetsplatser, menar Tomas Eriksson, önskar vi mer feedback än vad vi får.

– Det efterfrågas mer feedback, men samtidigt är vi också rädda för att ge den.

Det som håller oss tillbaka är oron för att störa, såra och stöta oss.

– Skulle jag klappa dig på axeln och säga ”jag har feedback till dig” så är det förmodligen inte en glädjekänsla du får i första hand. Det är snarare ”oops, vad kommer du säga nu?” Oron för att rubba självkänslan gör att vi håller tillbaka. 

Tomas Eriksson skiljer på uppskattning och förändringsönskan, vilket lite slarvigt kan översättas till positiv och negativ feedback. Inte minst på den senare punkten menar han att vi till mans skulle kunna bli mycket bättre.

– Det svåraste feedbacken att ge är ju den när vi vill att någon annan ska göra på ett annat sätt. Den kallas ofta konstruktiv kritik, men jag kallar den hellre förändringsönskan. Den negativa feedbacken behöver ju inte vara negativ om den är uttryckt som en önskan om förändring.

En vanlig fallgrop är ge alltför generell feedback, att inte våga vara tillräckligt specifik. Tomas Eriksson understryker också hur viktigt det är att vara ”varmhjärtad” i en förändringsönskan.

– Jag säger inget i affekt. Jag väntar på att irritationen lagt sig och sen väljer jag att komma ihåg hur du är när är du som bäst. Så att jag skickar feedbacken från det bästa i mig, på den varmaste våglängden, till det bästa hos dig. Med den inre bilden framför mig kommer det att bli ett mycket mer varmhjärtat budskap. Om jag vill att du ska hjälpa mig med en förändring så kommer jag att ha mycket större chans att få dig att lyssna.

Hur blir man då bättre på att ge feedback, vad är det egentligen man ska träna på? Tomas Eriksson tipsar om strukturen att säga det svåra i fyra steg: beteende, konsekvens, önskemål och check.

I första steget är det viktigt att vara neutral. 

– Jag beskriver det den andre gör som om jag vore en filmkamera, som inte kan värdera utan bara återge vad som hände.

Nästa steg, konsekvensen, glöms ofta bort eller tas för given, menar Tomas Eriksson.

– Många tänker att mottagaren själv borde förstå hur beteendet påverkar mig, men det är inte säkert. Beskriv konsekvensen, då blir det begripligt varför det här är viktigt.

Det tredje steget är ett lika tydligt uttryckt önskemål följt av en koll att mottagaren är med på noterna.

Till den som tar emot feedback är Tomas Erikssons grundläggande råd att se det som en gåva, även när det som sägs inte är helt bekvämt att ta emot. 

Feedbacktrappan visar hur vi kan avancera och bli bättre och mognare som mottagare. Den börjar på förneka där mottagaren frånsäger sig att ha gjort det som påstås. Nästa nivå handlar om att försvara sig, följt av att förklara eller bortförklara sig. 
Målet är våga stå stadigt på nivån förstå.

– När man tar emot feedback på förstå-nivån lägger man försvar åt sidan och går aktivt in och frågar ”har jag förstått dig rätt här nu?” Man tar eget ansvar för att det blir tydligt, klart och begripligt.

Efter att ha öppet tagit emot feedback finns en femte nivå, ett eget medvetet val att förändra sitt beteende eller inte.

– Bara för att någon säger till mig så innebär ju inte det per automatik att jag måste ändra på mig om jag själv inte bedömer det som relevant eller inte har möjlighet att göra det. När jag vet om att jag har ett val blir feedback jag lyssnar på inget hot. Jag kan respektfullt säga att ”på önskemål A kan jag definitivt hjälpa till, men B är inte mitt ansvarsområde”. Det gör det lättare att vilja förstå utan att automatiskt gå i försvar.

Ett sätt att sänka tröskeln är att be om feedback.

– Då visar du att du är öppen för att ta emot. Till exempel att i slutet av ett möte fråga ”Vad tycker du har fungerat riktigt bra?” och ”Hur kan jag göra det enklare för dig i vårt samarbete?”

Individers olika behov och önskemål när det gäller kommunikation kan vi ta hänsyn till, menar Tomas Eriksson.

– Var öppen och nyfiken. Vem är det jag har framför mig? Hur vill den här personen ha sin feedback? Prova dig fram och fråga: ”Vilken feedback behöver du för att fungera som bäst?”

Arbetar du över nationsgränser finns kulturella skillnader att beakta. En skiljelinje går mellan individfokuserade kulturer, som exempelvis här i Norden eller i USA, och gruppfokuserade kulturer.

– Rör vi oss lite mer söderut och framför allt österut så kommer vi till kulturer där gruppen är viktigare än individen. Det pratas oftare mer i generella termer och feedback ges mer indirekt.

Tipset för att hantera frågan är helt enkelt: Prata om det!

– Om man har personer som kommer från olika kulturer i sin organisation kan man ju lyfta frågan. Förklara syftet med feedbacken, att vi vill att det ska bli bättre, vi ska känna oss stolta, trygga och förstå varandra. Hur ska vi då formulera feedbacken så det funkar? Hur vill du ha din feedback?

Den goda arbetsplatsen kännetecknas av att det är lätt att ge varandra feedback, menar Tomas Eriksson. Genom den skapas också arbetsglädjen.

– Äkta uppskattning bygger ju arbetsglädje rakt av, men det gör även en önskan om förändring. I den bästa av världar gör vi ju det för att hjälpa. Syftet med feedback är att växa och om vi använder det med den intentionen bygger det också tillit, och det är grunden för arbetsglädje. 

Samtidigt finns det ett cirkelresonemang här. Feedback är lättare att ge om det finns tillit och trygghet. Samtidigt är det den goda feedbacken som medverkar till att bygga upp tillit, trygghet och arbetsglädje. Så i vilken ände ska man egentligen börja?

– Börja med att vara mer frikostig med att ge uppskattning. När du tänkt något positivt om någon, säg det också. Och ge utvecklande förändringsönskande feedback på små saker i början, på detaljer som inte är så känsliga. Träna upp förmågan, så att det blir självklart.

Så ger du feedback effektivt

1.    Beteende. Beskriv vad personen gör så neutralt du kan, utan värderande ord (”När du kommer tio minuter senare än avtalat…”)

2.    Konsekvens. Gör tydligt varför det är ett problem, ta inte för givet att mottagaren inser det (”…då hinner inte jag med allt jag planerat att göra…)

3.    Önskemål. Beskriv den önskade förändringen lika tydligt utan omsvep (”..så jag skulle verkligen vilja att du kommer på den tid vi har avtalat nästa gång”)

4.    Check. Stäm av med fråga mottagaren kan svara an på (”Är det okej med dig?”)

Om experten
Tomas Eriksson är föreläsare och organisationskonsult. I dessa roller har han arbetat med frågor som rör feedback, arbetsplatskultur och arbetsglädje i mer än 20 år.